보상과 처벌에 과잉반응하는 경향 - 찰리멍거의 심리학

보상과 처벌에 과잉반응하는 경향 (Reward and Punishment Superresponse Tendency)

내가 이 경향을 맨 처음에 둔 이유는 모든 사람들은 스스로 인센티브와 처벌이 행동을 변화시키는데 얼마나 중요한지 알고있다고 생각하기 때문이다. 하지만 실제로 그렇지 않다. 예를들어 내가 생각하기에 나는 내 나이대의 사람들 중에 인센티브의 영향력을 이해하는 걸로는 탑 5%에 들어간다고 생각하지만, 나는 항상 이 영향력을 과소평가 한다. 한 해가 지나가기도 전에 나는 인센티브의 영향력 때문에 놀라게 되는 일이 일어나고 그럴때마다 인센티브 영향력을 재평가 하게 된다.

인센티브의 힘을 가장 잘보여주는 내가 가장 좋아하는 예는 Fedex(Federal Express)의 사례이다. 페덱스 시스템이 제대로 작동하기 위해서는 모든 배송물들이 매일 밤 하나의 중앙 공항에서 각 비행기에 제대로 옮겨져야 한다. 따라서 이 한밤의 배송물 적재가 충분히 빠른속도로 완료되지 못한다면 페덱스의 빠른 배송은 이루어지지 못하게 된다. 페덱스는 한때 이것을 성취하기 위해 어려운 시기를 보냈었다. 그들은 도의적인 설득을 포함해 지구상에 있는 모든 방법을 써봤지만 행운이 따라주지 않았다. 근데 마지막으로 관리자중 한 사람이 한밤의 배송물들에 대한 일을 줄때 시간단위로 임금을 주는게 바보같다는 행복한 생각을 했다. 페덱스 관리자가 원하는 것은 임금을 받는 시간을 최대화하는 것이 아니라 오류가 없고 특정 일에 대한 빠른 수행이었다. 이 생각을 한 관리자는 아마도 직원들에게 한번의 배송물 적재마다 돈을 주고 밤에 배송물 적재 업무가 종료되었을때 집에 갈 수 있게 해준다면 이 시스템이 더 잘 작동할 수 있을것 같다고 생각했다. 그리고 이 해결책은 이 문제를 완벽하게 해결했다.

제록스(Xerox)의 역사 초반에 그 후엔 정부로 갔던 조 윌슨이 유사한 경험을 했다. 그는 신형 제품보다 구형이고 더 성능도 안좋은 제품이 더 잘팔리고 있는것을 보고 의아해서 제록스에 다시 가봤다. 그가 제록스에 갔을때 알아낸 것은 성능이 더 안좋은 구형 제품을 고객에게 판매하는 것이 세일즈맨들에게 더 많은 인센티브를 주고 있는 상황이었다.

그리고 마크 트웨인의 고양이 사건도 있는데, 뜨거운 난로에서 안좋은 경험을 한 고양이는 그 후로 두번 다시 뜨겁든 차겁든 난로위에는 절대 올라가지 않았다.

우리는 벤자민 프랭클린의 불쌍한 리차드의 연감에 나오는 격언을 기억해야 한다. “만약 당신이 설득을 하려면, 이익을 어필해야지 이유를 들이대면 안된다” 이 격언은 인생에서 필요한 엄청나도 간단한 예방에 대한 현명한 길잡이가 된다. 당신이 인센티브의 힘에 대해서 생각해야 하는 상황에서는 절대로 다른 것들에 대해서 생각해서는 안된다. 나는 한때 메이저 투자은행과 같이 일하는 도덕성으로 결함이 없는 법률 자문가가 프랭클린의 격언을 무시해서 일자리를 잃는 것을 본적이 있다. 이 사람은 그의 고객을 설득하는 것을 실패했는데 왜냐하면 이 사람은 자기가 인식한 것 그대로 고객에게 도덕적인 의무 때문이라고만 얘기하였지 만약 그 행동을 하지 않았을 경우 높은 확률로 고객이 겪을 수 있는 엄청난 손실과 안좋은 결과에 대해서는 얘기하지 않았기 때문이다. 결과적으로 고객과 이 법률 자문가는 둘다 직업을 잃게 되었다.

우리는 또한 의도적이고 바보같이 보상의 힘을 무시하는 것이 어떻게 소련의 공산주의자들에게 그들의 최종결과를 얻게 했는지를 기억해야 한다. 한 소련의 노동자는 다음과 같이 이 상황을 설명했다. “그들은 우리게에 돈을 주는 척하고 우리는 일하는 척 한다 (they pretend to pay us and we pretend to work)” 아마도 관리에 있어 가장 중요한 것은 “인센티브를 제대로 만들어라” 일 것이다.

하지만 인센티브의 강력한 힘을 강조하는 것은 바람직하지만 너무 강조해서는 안된다. 이 효과의 과잉 강조는 하버드에서 일어났는데 스키너라는 심리학 교수가 결과적으로 스스로를 우습게 만들었다. 한때는 스키너는 세계에서 가장 많이 알려진 심리학 교수였다. 그의 이 명성은 부분적으로 연구생활 초기에 쥐와 비둘기를 가지고 했던 천재적인 실험 때문인데 이 연구결과는 반직관적이며 굉장히 중요했다. 인센티브를 통해 스키너는 더 많은 행동의 변화를 유발시킬 수 있었고 쥐와 비들기가 조건반사가 되도록 만들었는데 이것은 다른 어떤 방법으로 할 수 없었던 것이었다. 그는 아이들이나 침팬지들에 대해서 했던 실험에서는 더 이상 원하지 않는 보상을 제공하면서 명백한 극단적인 어리석음을 보여주었다. 음식 보상을 이용해서 그는 비둘기에 대해서 강력한 미신을 만들었다. 그는 계속해서 엄청난 반복적인 일반화된 행동 알고리즘을 보여주었다 (효과가 있는 행동을 계속 하는 것). 그는 음식 보상에 있어서 유지되던 행동을 변화시키기 위해서는 즉각적인 보상이 뒤늦은 보상보다 더 잘 작동한다는 것을 보여주었다. 그리고 한번은 그의 쥐와 비둘기들이 음식 보상을 통해 조건부 반사를 가지게 되었을때 어떠한 보상방법이 반복적인 행동을 오래 지속시키는지 실험하였는데 그것은 임의적인 분포로 보상을 제공하는 것이었다. 이 결과로 스키너는 파멸할때 까지 계속 하는 인간의 도박 강박증에 대해서 잘 설명했다고 생각했다. 하지만 우리가 나중에 보게될 도박 강박증에 영향을 미치는 다른 심리학적인 경향을 얘기해보면 알겠지만 스키너는 부분적으로만 옳았다. 그 후에 스키너는 다른 심리학적인 영향들은 무시한채 인센티브의 힘만으로 유토피아를 만들 수 있다고 주장하면서 그의 개인적인 명성을 거의 모두 잃어버리게 되었다. 따라서 그는 모든 것을 인센티브로 설명하려고 하면서 제이콥 비너의 트러플 사냥개와 같이 행동하게 되었다. 그럼에도 불구하고 스키너는 그의 주요한 아이디어(인센티브는 엄청나게 강력하다)에 대해서는 옳았다. 그의 기본적인 실험의 결과들은 실험과학의 역사에서 보았을때 항상 높은 명성을 가질 것 이다. 그의 보상에 대해서만 매니아적으로 치중된 의존적인 방법은 그의 죽음 뒤 몇 십년 뒤에 자폐아들을 향상시키기 위한 다른 어떤 방법보다더 더 긍적적인 결과를 주었다.

내가 하버드 대학교 법대에 있을때 교수들이 스키너와 비슷한 과잉집중하는 예일 법대 교수를 얘기한적이 있다. “불쌍한 늙은 에디 블랜차드 그 사람은 선언적 판결(declaratory judgements)이 암을 치료할 수 있을 것이라고 생각하고 있어”. 이것이 스키너가 그의 인센티브의 강력한 힘을 너무 과도하게 강조한 것과 같은 방식이다. 스키너의 명성을 결과적으로 앗아가버렸던 것은 망치만 들고 있는 사람 성향이다. “손에 망치만 들고 있는 사람에게 모든 문제들이 다 못으로 보인다”. 이 성향은 블랜차드나 스키너 같이 굉장히 똑똑한 사람들에게도 예외는 아니다. 그리고 당신이 조심하지 않는다면 당신도 예외가 아니다. 나는 이 글을 작성하면서 여러곳에서 망치만 갖고 있는 사람의 성향에 대해 자주 언급할 것이다. 왜냐하면 다행히도 명석한 스키너의 개인적인 명성을 파멸시킨 이 성향을 줄일 수 있는 해결책이 있기 때문이다.

인센티브의 강력한 힘으로 인한 가장 중요한 결과는 소위 말하는 “인센티브에 의해 유발된 편향” 이다. 인간은 자기가 속하는 문화에 동화되어 괜찮은 시민이 되려는 성향을 갖고 있지만 반대로 의식적으로 그리고 무의식적으로 인센티브에 의해 유발되어서 자기가 원하는 것을 성취하기 위해서 앞의 제록스에 있는 판매원과 같이 고객에게 피해를 주면서 자신의 판매 수수료 이익을 극대화시키는 행동을 하는 것과 같은 비도덕적인 행동을 합리화를 하면서 행하기도 한다.